Im Kundenservice eines Bahnunternehmens gleicht sich vieles: Fahrplanauskünfte, Fragen zu Tickets und Erstattungen, Anschlüsse, Gepäck. Immer dieselben Antworten und dazwischen die Fälle, die wirklich Erfahrung verlangen.
Was wir umgesetzt haben
Ein souveräner Chatbot, der direkt mit den Kundinnen und Kunden spricht und rund 90 Prozent der Anfragen selbstständig beantwortet. Er kennt die Auskünfte des Unternehmens, antwortet in dessen Tonfall und übergibt sauber an den Menschen, wenn eine Frage darüber hinausgeht.
Zwei Eigenschaften waren dabei nicht verhandelbar:
- Souverän betrieben. Das Sprachmodell läuft in kontrollierter Umgebung, nicht auf einer beliebigen Plattform. Die Verfügbarkeit hängt nicht am Geschäftsmodell eines Anbieters.
- Datenschutzkonform. Anfragen bleiben im vereinbarten Rahmen; es fliesst nichts in fremdes Modelltraining. Für ein Unternehmen mit vielen Kundendaten ist das keine Kür, sondern Voraussetzung.
Der eigentliche Ertrag
Die Zahl klingt nach Einsparung, wirkt aber vor allem als Verlagerung: Das Team bearbeitet nicht mehr zum zwanzigsten Mal dieselbe Frage, sondern die zehn Prozent, bei denen es auf Urteilsvermögen ankommt, Beschwerden, Sonderfälle, verärgerte Kundschaft. Genau dort entscheidet sich, wie ein Verkehrsunternehmen wahrgenommen wird.
Nebenbei wird Servicequalität planbar: Der Bot antwortet nachts um drei so wie am Montagmorgen, und die Wartezeit für die schwierigen Fälle sinkt, weil die einfachen nicht mehr in derselben Schlange stehen.
Unsere Einordnung
Neunzig Prozent erreicht man nicht mit einem Bot, der alles ein bisschen kann, sondern mit einem, der ein klar umrissenes Feld sehr gut kann und der weiss, wann er abgeben muss. Die Übergabe an den Menschen ist kein Eingeständnis, sondern Teil des Entwurfs.